Harmonizowanie tonu głosu i tempa mówienia...

Czasami nie ma możliwości zharmonizowania się z czyjąś pozycją ciała lub wyrazem twarzy. Taką oczywistą sytuacją jest na przykład rozmowa przez telefon. Jednym z najpotężniejszych sposobów ustanowienia kontaktu, bez względu na to, czy osobiście, czy przez telefon, jest zharmonizowanie z tonem, tempem i rytmem głosu drugiej osoby. Odpowiadając drugiej osobie, używaj po prostu tego samego tonu głosu z tą samą szybkością lub w tym samym tempie. Robiąc to, zharmonizujesz się z tonacją i rytmem myśli drugiej osoby. Jeśli byłeś kiedykolwiek naprawdę czymś podekscytowany i pędziłeś po ścieżkach swego umysłu z prędkością 90 mil na godzinę, a druga osoba nawet nie wsiadła do pociągu, wiesz, że w tym momencie nie miałeś z tą osobą wiele wspólnego. Jednym z najprostszych sposobów, które pozwolą pamiętać o nawiązywaniu kontaktu, jest zwrócenie uwagi na pewne aspekty rytmu mowy drugiej osoby. Zaobserwuj, czy mówi raczej szybko i płynnie czy wolno i z przerwami. Niektórzy ludzie lubią przerywać swoją wypowiedź, po czym mówić ponownie. Inni mówią non stop, nie robiąc nawet przerw na wzięcie oddechu. Gdy rozpoznasz wzorzec, możesz dostosować własną mowę, by się do niego przybliżyć. Jeśli ktoś mówi: „Ta technika nie działa", to dziewięć razy na dziesięć powodem jest faktyczne niezmienienie wzorca własnej mowy, który miał być zharmonizowany z drugą osobą — tylko mu się wydawało, że to zrobił. Ważne jest, by poświęcić trochę czasu na wszelkie subtelności mowy i poćwiczyć ich harmonizowanie. Szczególnie zauważalnym przykładem wpływu tempa mowy jest sytuacja, która zdarzyła się w krajowej firmie telefonicznej w Denver w Kolorado. Pracownica biura obsługi klienta, Mary musiała przenieść usługę dla nowego klienta ze starej lokalizacji w Nowym Orleanie do nowej w Denver. W trakcie tego procesu Mary zadzwoniła do drugiej pracownicy o imieniu Jane, aby przedyskutować przeniesienie bilingów. Choć Mary i Jane nigdy wcześniej nie rozmawiały przez telefon, było wyraźnie widać, że porozumiewają się ze sobą w sposób bardzo serdeczny, a powierzone im zadanie wykonują bez żadnych problemów. Dla każdego, kto po obu stronach linii obserwował tę rozmowę, było również ewidentne, że miały bardzo podobny ton głosu i mówiły w mniej więcej tym samym, umiarkowanie szybkim tempie. Kilka chwil po rozmowie z Jane Mary ponownie zadzwoniła do Nowego Orleanu, aby przenieść rejestr usługi. Lucille w Nowym Orleanie mówiła znacznie wolniej, niższym i cichszym głosem niż Mary, która wciąż mówiła szybko z wyższym tonem głosu. Choć Mary i Lucille również się nie znały i nie rozmawiały o niczym poza sprawami służbowymi, w kilka minut pojawiło się między nimi ewidentne napięcie. Narastająca frustracja była dobrze słyszalna w ich głosach, a na koniec rozmowy obie były już wyraźnie zdenerwowane. Jedynym możliwym powodem była duża różnica w szybkości i tonie głosu. Inny przykład wpływu harmonizowania głosu jest związany z firmą Bell System, gdy składała się jeszcze z regionalnych spółek operatorskich. Jedna z nich miała najniższe notowania pod względem zadowolenia klientów. Głos ludzi w tym regionie był zazwyczaj wysoki, nosowy i dość monotonny. Gdy konsultant zapoznał ich z techniką harmonizowania głosu, przeszkolili wszystkich operatorów w firmie, by zharmonizowali własny głos z tempem i tonem swojego klienta. W ciągu dziewięciu miesięcy od szkolenia ta regionalna kompania zajęła drugie miejsce w notowaniach mierzących zadowolenie klienta. A jedyną różnicą było szkolenie głosu. Choć masz być czuły na niewerbalne sygnały, które wskazują na utratę kontaktu, możesz również przepytać drugą osobę o to, jak się czuła podczas kolejnych etapów ćwiczenia. Zazwyczaj ludzie będą potrafili określić, kiedy rozmowa płynęła swobodnie, a kiedy utknęła w martwym punkcie — nie wiedząc właściwie, dlaczego tak się działo.