Komentarze: 0
Jeszcze więcej informacji można znaleźć, badając sposób myślenia ludzi o ich wartościach. Pamiętasz, jak wcześniej omawiana była motywacja DO i OD? Teraz dowiemy się, jakie strategie mają ci wokół Ciebie, na których chciałbyś wpłynąć. Gdy zadajesz komuś pytanie: „Co Ci da uzyskanie tego?", w odpowiedzi taka osoba wymieni kolejne słowa, które wyrażają jej wartości lub też wskazują kierunek jej strategii motywacyjnej. Na przykład wielu klientów, którzy chcą kupić dom, pragnie przestrzeni. Kiedy agent ich pyta: „Co państwu da dużo przestrzeni?", jeden klient mógłby odpowiedzieć: pozwoli na większą swobodę ruchów", inny zaś: „Uniknę zagracenia". Ci dwaj klienci są przykładami dwóch odwrotnych typów kierunku motywacji. Ludzie o kierunku DO używają takich słów jak „zyskać", „osiągnąć", „nagrody". Ci z kierunkiem OD stosują raczej słowa: „ustrzec się", „wygoda", „relaks" „uciec od". Jest to jedna z części lingwistycznych programowania neurolingwistycznego. Te różnice są rzeczywiście słyszalne w mowie. Niektóre słowa, odnoszące się do wartości, bardzo wyraźnie wskazują kierunek motywacji. Na przykład przyjemność to wartość z kierunkiem DO, tak samo jak wyzwanie. Bezpieczeństwo to wartość z kierunkiem OD. Wolność może przyjąć oba kierunki, dlatego tę wartość należy poprzeć pytaniem: „Co Ci da poczucie wolności?". Jeśli odpowiedzią będzie „pozwoli uciec od ograniczeń", wiesz, że jest to wartość OD. Jeśli zaś „da mi więcej doznań", jest to wartość DO. Wiele osób mówi „Chcę osiągnąć sukces". Gdy spytasz: „Co Ci da osiągnięcie sukcesu?", niektórzy wyjaśnią, DO czego sukces pozwoli im się przybliżyć: „żebym mógł podróżować" lub „żebym mogła wyjść za mąż" albo „wtedy będę mógł kupić rancho i hodować konie". Inni opiszą, OD czego pozwoli im się to odsunąć: „żebym mógł rzucić pracę", „żebym wyszedł z długów" lub „wtedy będę mogła się rozwieść". Także pieniądze mogą być używane jako wartość OD i DO. Gdy poznasz kierunek motywacyjny innych, postaraj się go zapamiętać lub nawet zapisz. Te informacje pozwolą Ci dostosować przekaz, dzięki czemu będziesz o wiele bardziej przekonujący. Starając się kogoś zmotywować lub przekonać, używaj koniecznie preferowanego przez niego kierunku motywacji w połączeniu ze słowem, które wyraża jego kryterium. Jeśli w określonych sytuacjach klientka skłania się do używania kierunku OD, to chcąc ją zmobilizować, powinieneś podkreślić, co się nie stanie, jeśli kupi Twój produkt. „Jeśli kupi pani ten samochód, uniknie (słowo o kierunku OD) pani dalszych wydatków na naprawy i obsługę" (jej kryterium = wydatki). Jeśli jednak w określonych sytuacjach klient ma skłonność do większej motywacji przy użyciu słów DO, zwiększaj motywację poprzez opis pozytywnego wyniku. Kupując ten samochód, zdobędzie podziw i szacunek ludzi, którzy doceniają tak sprawne samochody (jej kryterium = podziw, szacunek, sprawność).
Zaczniesz również odkrywać, że pragnienia i wartości mają wiele odmian. Dla Twoich celów musisz umieć rozróżniać dwa ich typy. Pierwszy można nazywać „specyfikacją rzeczową". Pytając o to, co jest ważne w produkcie lub usłudze, możesz uzyskać bardzo precyzyjną odpowiedź. Może ona obejmować informacje na temat wysokości temperatury, w jakiej ma działać, wyniku, dopasowania do odpowiedniego miejsca lub określonego koloru. Kiedy produkt lub usługa będzie odpowiadać podanej specyfikacji rzeczowej lub ją przewyższy, należy sprawdzić drugi typ wartości, zwany „kryterium". Kryterium to sposób formułowania bardziej generalnych wartości. Powiedzmy, że jakaś część musi być określonego rozmiaru, aby pasować do specyfikacji rzeczowej. Z powodu swojego rozmiaru będzie dłużej działać (kryterium), wymagać rzadszych napraw (to kolejne kryterium) i zmniejszy zapasy (jeszcze jedno kryterium). Wszystkie te kryteria pomogą zwiększyć dochody, a to jest jeszcze ważniejszym kryterium. Przypomina to wcześniejsze działania prowadzące do formułowania misji i pasji. Im ważniejsze kryterium, do którego będziesz się odwoływał, tym bardziej jest ono wartościowe i nadrzędne wobec innych. Posiadanie urządzenia odpowiednich rozmiarów będzie zazwyczaj czymś mniej ważnym od posiadania urządzeń, które zwiększą dochody. Kiedy kupujesz opony do samochodu, muszą mieć odpowiedni rozmiar i to jest specyfikacją rzeczową. Oczywiste jest również, że preferowałbyś opony trwalsze i tańsze, ale te kryteria są zazwyczaj bardziej ogólne. Jednak Twoje bezpieczeństwo jest prawdopodobnie jeszcze ważniejsze. Większość ludzi zapłaci więcej za oponę nawet nie tak trwałą, jeśli będzie wiedzieć, że jest faktycznie bezpieczniejsza. Gdy producenci opon Michelin mówią: „Ponieważ tak wiele jeździ na Twoich oponach", odwołują się do kryterium, które jest dla wielu osób bardzo ważne — bezpieczeństwa rodziny. Znając już najważniejsze kryteria danej osoby, na przykład bezpieczeństwo, zazwyczaj znacznie łatwiej jest przeprowadzić sprzedaż i to z dwóch powodów. Po pierwsze, jeśli Twój produkt lub usługa rzeczywiście zaspokajają wyższe kryteria klienta, będzie miał dużą motywację DO kupna. Po drugie, sprzedając bezpieczeństwo, masz wiele różnych sposobów jego dostarczenia, o których kupujący nawet nie pomyślał. Powiedzmy na przykład, że klient prosi o oponę określonego rozmiaru i typu. Jeśli wiesz, że jego największą troską jest bezpieczeństwo, to prawdopodobnie wiesz dokładnie, który typ opony o tym rozmiarze jest najbezpieczniejszy, a także że będzie to dla niego nieodparcie motywujące. Mógłbyś jednak pójść jeszcze dalej w zaspakajaniu jego potrzeb. Może być tak, że zastosowanie kół innego rozmiaru pozwoliłoby na zamontowanie opon, które są jeszcze bezpieczniejsze. W ten sposób mógłbyś sprzedać mu nie tylko opony, ale jeszcze koła. Można pójść jeszcze dalej i zwrócić uwagę, że bez względu na jakość opon znacznie większe bezpieczeństwo rodzinie zagwarantuje system ABS. Potrzebę bezpieczeństwa klienta jeszcze bardziej niż to, o co pierwotnie prosił, zaspokoiłby nowy samochód. Mając wiele różnych możliwości sprzedaży, więcej sprzedasz. Sens tego jest prosty i niezwykle istotny. Im wyższe i ważniejsze kryterium, które możesz zidentyfikować u kogoś innego, tym więcej będziesz miał możliwości jego zaspokojenia. A im więcej masz opcji, tym większe prawdopodobieństwo, że oferując produkt lub usługę, zaspokoisz także wartość. Pamiętaj: im wyższą wartość zaspokajasz, tym bardziej jesteś przekonujący. Aby znaleźć najważniejsze wartości, po prostu zadaj pytanie: „Co ważne jest dla pani, gdy chodzi o ?" (W puste miejsce wstaw ostatnią wymienioną przez tę osobę wartość). Za każdym razem, gdy zadasz to pytanie, uzyskasz ważniejszą wartość. Rozmowa (w tym przykładzie sprzedaż funduszu emerytalnego) może wyglądać następująco: „Chcę zainwestować pieniądze" 
W odkrywaniu, jakimi wartościami żyją inni, może pomóc wiele prostych metod. Dużo wskazówek ludzie przekazują swym ubiorem, tym, co posiadają, swymi przyzwyczajeniami oraz sposobem, w jaki traktują innych. Wartości wyrażają takie cechy charakterystyczne, jak schludność, dbałość o szczegóły, bałaganiarstwo, dobre relacje interpersonalne czy też potrzeba prywatności, a te często zauważa się w sposób naturalny. Twoim celem może być poznanie wartości wyznawanych przez innych podczas podejmowania decyzji dotyczących zakupu, jakości pracy, stylu zarządzania, relacji osobistych lub w każdej innej podobnej sytuacji. Rozpoznanie tych wartości jest bardzo proste. Po prostu zadaj ludziom takie pytania, jak: „Co jest dla Ciebie ważne w telekomunikacji?", „Co cenisz w pracowniku?", „Jak ważny jest dla Twojej firmy zmotywowany personel?" lub „Pomyśl o swoim najlepszym menedżerze. Jakie cechy charakteru powodują, że jest on dobry oraz co go odróżnia od zwykłych menedżerów?". Wszystkie te pytania o wartości, czyli standardy funkcjonowania osoby, na którą chcesz wpływać, służą jej do podejmowania decyzji. Te same pytania zadawałeś sobie, by poznać swoją strategię motywacyjną i zmobilizować się do działania. Wiele osiągających sukcesy handlowców stosuje następującą metodę: Wierzę, że nasz produkt (usługa) jest wspaniały. Wiem jednak również, że odpowiada on tylko tym osobom, które tego wymagają i potrzebują oraz cenią to, co ten produkt (usługa) ma do zaoferowania. Niektórzy uważają mnie za sprzedawcę, ale ja myślę o sobie jak o konsultancie, którego praca polega na sprawdzeniu, czy nasz produkt (usługa) pasuje do Twoich potrzeb. W tym celu muszę wiedzieć, czego pragniesz. Pozwól klientowi powiedzieć, co chce kupić. Jeśli to masz, kupi to.
Pewien mit o mistrzach perswazji mówi, że rodzą się oni takimi. Zastanówmy się jednak, czy tak jest naprawdę: nikt z nas nie urodził z umiejętnością mówienia... a tym bardziej z umiejętnością przekonywania kogoś do czegoś. Jest to zestaw umiejętności nabytych, podobnie jak wszystko, czego się uczymy. Każdy z nas ma pewne predyspozycje do określonych rzeczy, ale nikt ich nie opanował bez treningu. Wystarczy spytać mistrzów komunikacji, by powiedzieli, że zobowiązali samych siebie do szukania, badania i uczenia się, ponieważ wiedzą, że jest to konieczne, by opanować tę umiejętność. Istnieje bezpośredni związek między nauką a dochodami. Im więcej się uczysz, tym więcej zyskujesz... tak w kategoriach osobistej satysfakcji, jak i finansów. Według innego mitu mistrzowie perswazji to krasomówcy (ang. smooth talkers). Niektórzy zapewne tak. Jednak ważniejsze jest to, że są świetnymi słuchaczami — sekret ten odkryło już wielu wpływowych konsultantów i motywatorów. Umiejętność słuchania jest niezwykle cenna przynajmniej z dwóch powodów. Po pierwsze, ludzie czują się dobrze, gdy wiedzą, że ktoś ich rzeczywiście słucha. W przypadku większości transakcji handlowych, a nawet w codziennych interakcjach, druga strona nas zazwyczaj wcale nie słucha. Większość z nas czuje się prawdziwie wysłuchana jedynie w wyjątkowych związkach. Bycie wysłuchanym to wspaniale doznanie lubiane i pożądane przez wszystkich. Po drugie, słuchanie jest dobrą metodą zapoznania się z tym, co jest ważne dla tej konkretnej osoby. Pozwala zorientować się, czy dana osoba mogłaby potrzebować lub chcieć tego, co mamy do zaoferowania. Kiedy już wiesz, czego dana osoba pragnie lub potrzebuje, są dwie możliwości: Twój produkt lub usługa odpowiadają lub nie odpowiadają jej potrzebom. Jeśli odpowiadają, to korzystając z tych informacji, będziesz mógł przekonująco zademonstrować tej osobie, że oferowane przez Ciebie produkty lub usługi rzeczywiście pasują do jej wymagań. Jeśli zaś nie pasują, możesz to po prostu wyraźnie stwierdzić i z wdziękiem przejść do następnego ewentualnego klienta, oszczędzając sobie wielu frustracji i zmarnowanego czasu. Pewna rozchwytywana agentka nieruchomości w sytuacji, gdy pragnienia kupującego nie zgadzają się z tym, co jest na rynku, mówi: Powiedział mi pan, jakiego pan szuka domu. Pokazałam panu trzy, które były najbliższe pana oczekiwaniom. Po prostu w tej chwili nie ma na rynku nic, co odpowiadałoby pańskim potrzebom. Nie chcę marnować pańskiego i własnego czasu, starając się panu sprzedać coś, co pana nie będzie satysfakcjonować. Zatrzymam pańską wizytówkę i powiadomię, gdy tylko na rynku pojawi się coś, co mogłoby pana zadowolić. Podczas wielu warsztatów skutecznej komunikacji i sprzedaży prowadzący mówią tak, jakbyś musiał chcieć motywować innych do robienia tego, czego pragniesz, gdy tak naprawdę tego nie chcą. Zmuszanie kogoś do robienia tego, co mu nie odpowiada, ma dwie wady: po pierwsze, przekonanie kogoś do czegoś, co mu nie odpowiada, jest praco i czasochłonne. Po drugie, taka osoba, jeśli nawet nie poczuje się manipulowana, ostatecznie nie będzie usatysfakcjonowana. Ponieważ głównym źródłem handlu jest robienie interesów z powracającymi do Ciebie ludźmi lub tymi, których przyciągnęły referencje, niezadowolony klient jest czymś znacznie gorszym od klienta, który zostanie potraktowany dobrze i któremu z szacunkiem powiesz, że Twój produkt nie odpowiada jego potrzebom. Przy okazji, wspomniana przed chwilą agentka nieruchomości najwięcej referencji otrzymuje od ludzi, którym nie sprzedała domu. Zalety tego podejścia zostały pięknie zilustrowane w starym filmie Cud na 34 ulicy. Pracujący w domu handlowym św. Mikołaj sugeruje wielu klientom, by konkretne rzeczy kupowali w innych miejscach, ponieważ tam mają one niższą cenę lub lepszą jakość. Kiedy dowiaduje się o tym kierownik sklepu, oburzony ma właśnie zamiar wyrzucić Mikołaja z pracy, gdy okrąża go tłum ludzi, którzy wyrażają mu wdzięczność za tak pomocnego i uczciwego pracownika. Obiecują także, że po wszystkie zakupy będą zawsze zaglądać najpierw do tego sklepu. Perswazja to umiejętność oferowania innym wartości, które ich pociągają. Kluczem tej definicji jest to, że wartości nie są Twoje, ale ich. Właśnie na te wartości będą reagować. Ludzie z umiejętnością perswazji widzą i słyszą sposób, w jaki inni wyrażają swe wartości, i potrafią zadawać pytania, by je odkryć. Wtedy mogą zademonstrować, w jaki sposób oferowany przez nich produkt rzeczywiście będzie odpowiadał wartościom danej osoby oraz przyniesie jej korzyści. O perswazji możesz również myśleć jako o sposobie motywowania innych. Stosując te same poznane w części 3. metody myślenia o motywowaniu samego siebie, pamiętaj o istotnej kwestii — motywujesz innych, by zrobili to, co oni chcą; to, co jest w ich najlepszym interesie; co jest zgodne z ich wartościami. Wie o tym doskonale wielu mistrzów komunikacji. Dowiadują się skwapliwie o pragnienia swych klientów, współpracowników i przyjaciół. Są zmotywowani i z radością służą swym klientom, jeśli tylko mają to, czego tamci pragną. Zapamiętanie tej zasady ułatwia zakwalifikowanie i przekonanie potencjalnych klientów do zrobienia tego, co leży w ich najlepszym interesie. Aby stosować tę zasadę, musisz umieć szybko dowiedzieć się, czego pragną klienci, współpracownicy lub koledzy. A to oznacza poznanie tego, co cenią.
W tej części omówiłem techniki nawiązywania dobrego kontaktu oraz jego wartość we wszystkich rodzajach Twoich relacji. Gdy w osobistych interakcjach obie strony czują się doceniane i wysłuchane, każdy związek będzie przebiegał znacznie gładziej. Oto trzy aspekty tego zagadnienia: • Naucz się postrzegać interakcję z punktu widzenia drugiej osoby. Ustal obustronnie satysfakcjonujące cele. Zwróć uwagę na uczucia i reakcje drugiej osoby oraz potwierdź ich odbiór. Upewnij się, że Cię usłyszano. Do każdego zachowania przypisuj dobre intencje. Zacznij zmierzać w stronę rozwiązania problemu. Zastosuj proces osiągania celu z rozdziału , aby wyjaśnić cele tego związku. • Ustal i utrzymuj niewerbalny kontakt, harmonizując pozycję, którą przyjmuje druga osoba. To pozwoli Ci zobaczyć świat z jej perspektywy. Harmonizowanie tonu i tempa głosu drugiej osoby tworzy kontakt, a odczuwany dystans między ludźmi zanika. Równie dobrze działa harmonizowanie się ze stanem emocjonalnym drugiej osoby. • Wywołuj w innych pozytywne emocje, stając się świetnym przykładem stanu umysłu, który inni powinni odczuwać na Twój widok. Popieraj to działaniami. Te trzy techniki mogą stać się częścią Twojego naturalnego repertuaru. Mogą Ci pomóc w osiągnięciu znacznie większego sukcesu, wolności, szczęścia i satysfakcji w życiu. Trenuj budowanie związków, które wzbogacą Twoje życie i życie innych ludzi, z którymi będziesz prowadził interesy. Każdego dnia pomyśl o kimś, z kim nie jesteś pewny swej relacji lub z kim chciałbyś stworzyć nowy związek, i zastosuj nowe umiejętności w celu zbudowania dobrego kontaktu.
Trzecią rzeczą, którą należy brać pod uwagę podczas tworzenia związków, jest zrozumienie, że każdy z nas reprezentuje coś w życiu innych. Pytanie tylko, co chciałbyś reprezentować. Równie dobrze możesz zdecydować, z czym chcesz być kojarzony, ponieważ i tak z czymś musisz być. Prawdopodobnie chciałbyś kojarzyć się ludziom z czymś pozytywnym, choć szczegółowa reakcja może zależeć od kontekstu Twojego związku. Warto sprawdzić, jak inni reagują na Ciebie teraz. Gdy wchodzisz do pokoju lub spotykasz kogoś znajomego, zwłaszcza nieoczekiwanie, zwróć uwagę na jego reakcję. Jak reaguje na Twój widok? W jego oczach pojawia się radość i entuzjazm? A może przez twarz przebiega szybki uśmieszek lub grymas, a w oczach pojawia się napięcie lub zaniepokojenie? Jest to dobry sposób zmierzenia tego, co reprezentujesz dla danej osoby, nawet przed rozpoczęciem rozmowy. Pewien menedżer średniego szczebla o imieniu Bob został bardzo dobrze przeszkolony w zarządzaniu metodą MBWA (ang. manage by walking around), która polega na interesowaniu się tym, co ludzie robią i mówią. Po jakimś czasie został przeniesiony do innego oddziału swojej firmy. Znał i rozumiał wartość bycia dostępnym dla wszystkich, którzy dostarczali mu informacji, oraz uczenia się od nich tego, co robią, i tego, jak mógłby im pomóc. Celem jego chodzenia po oddziale pierwszego dnia w nowej pracy było między innymi nawiązanie kontaktu. Bob jednak nie wiedział, że pracownicy byli nieprzyzwyczajeni do kierownika, który chodziłby wśród nich, i uważali jego obecność za onieśmielającą — choć był miły i przyjazny. Jak łatwo się domyślić, wcześniejszy menedżer był źródłem onieśmielenia. Bob zauważył, co się dzieje, ponieważ zwracał szczególną uwagę na reakcje ludzi, którymi kierował. Następnego dnia, chodząc rozdawał ciepłe pączki prosto z piekarni. Gdy ludzie zaczęli je jeść, zyskał szansę na rozmowę na przykład o tym, co robią lub co ich niepokoi. Po kilku dniach takiego częstowania zauważył, że wywołuje już zupełnie inną reakcję. Bob zmienił sposób, w jaki go postrzegano. Strategia prowadząca do bycia źródłem dobrych odczuć dla innych jest prosta. Zidentyfikuj odczucia lub stany emocjonalne, z którymi chcesz być utożsamiany. Następnie bądź świetnym przykładem tego stanu umysłu i rób rzeczy, które pobudzają ten stan u innych. W trakcie tych czynności najważniejsza jest szczerość, ponieważ gdy ktoś jest niepewny, zachowanie niewerbalne często sygnalizuje coś przeciwnego do zachowania werbalnego. Ostatnio duża liczba badań podkreśla znaczenie tego, by zachowanie niewerbalne było zgodne z zachowaniem werbalnym. Ankietowani pracownicy wyrażali zakłopotanie z powodu niedopasowania między werbalnymi a niewerbalnymi komunikatami. Prawie zawsze reagowali na niewerbalną część komunikatu — głos i mimikę — a nie na słowa. Nawet małe dziecko może nauczyć się kłamać słowami, ale ponieważ nie potrafi jeszcze kontrolować swojego zachowania niewerbalnego, prawie zawsze się zdradza. To dlatego większość z nas ma w zwyczaju ufać znacznie bardziej komunikatom niewerbalnym niż werbalnym, gdy nie pasują do siebie. Jeśli chcesz, by Twoje komunikaty miały moc, niech Twoja twarz i głos odzwierciedlają i wspierają komunikaty niewerbalne. Najłatwiej osiągnąć to szczerością, ponieważ wtedy całe Twoje zachowanie będzie w naturalny sposób spójne — wszystko będzie przekazywać ten sam komunikat. Aby zagwarantować, że ludzie będą z Tobą kojarzyć dobre emocje, potrzebny jest jeszcze tylko jeden element i jest to kompetencja. Ustalając jasne i precyzyjnie sformułowane cele, harmonizując lub dostosowując się do zachowania drugiej osoby (zwłaszcza niewerbalnie) i kojarząc dobre emocje ze swoją osobą, otrzymasz podstawy silnych i dobrych relacji z innymi ludźmi. Wystarczy takie proste narzędzie, jak budowanie kontaktu, by w kilka sekund spowodować u drugiej osoby reakcję. Jednak aby utrzymać relację, która przetrwa, musisz wiedzieć, jak osiągać sukces; musisz być kompetentny. Żadna ilość pączków i kawy nie zastąpi umiejętności wykonania pracy. Prezes małej firmy high-tech był początkowo podziwiany przez cały zespołu za niezwykłe zdolności nawiązywania dobrego kontaktu. Jednak, gdy jego mierne zarządzanie zaczęło przekładać się na spadek zysków i firma została zmuszona do ogłoszenia bankructwa, jego pracownicy odczuwali równie silne uczucie złości i zdrady. W relacjach zawodowych kompetencja jest walutą długofalowego kontaktu — i jest to również prawdziwe w związkach osobistych, gdyż umożliwia Ci spełnianie wszystkich porozumień lub danych obietnic. Klienci, koledzy, rówieśnicy, współpracownicy i przyjaciele przychodzą do nas ze swoimi celami, bez względu na to, czy są one świadome, czy nie. Nasza integralność, umiejętności i możliwość dostarczenia tego, czego chcą, ostatecznie określają ich zadowolenie z tego związku. Jeśli Twoje umiejętności nawiązywania dobrego kontaktu powodują, że inni czują się dobrze, ale nie dajesz im wartości, których pragną, odejdą zdziwieni i zmieszani sposobem nawiązania kontaktu i, ostatecznie, Tobą. Zdolność nawiązywania relacji to świetny dodatek do kompetencji, jednak ich nie zastąpi.
Aby nawiązać dobry kontakt z ludźmi, którzy są zdenerwowani, musisz powielić ich emocjonalny stan umysłu. Niektóre ćwiczenia psychologiczne uczą dokładnie czegoś odwrotnego, twierdząc, że gdy ktoś jest zdenerwowany i wściekły, należy zachować spokój. Kiedy więc ktoś wrzeszczy: „Jestem na ciebie wściekły i nie rozumiem, dlaczego to zrobiłeś!", możesz odpowiedzieć powoli i spokojnie: „W czym leży problem?". Tylko, czy to uspokoi tę osobę? Czy poczuje się lepiej, gdy ktoś będzie spokojny, a ona będzie wściekła? Zazwyczaj nie... W rzeczywistości najprawdopodobniej to ją jeszcze bardziej rozwścieczy. Gdy ktoś jest w napięciu nerwowym, dużo skuteczniejszą metodą będzie dostosowanie się do jego wypowiedzianych lub zademonstrowanych emocji. To nie oznacza, że się zgadzasz z tym, co mówi druga strona, ale przyjmujesz do wiadomości to, co niewątpliwie czuje. Uznając jej emocje, tak werbalnie, jak i niewerbalnie, możesz się do nich dostosować, nie wiedząc nawet, co doprowadziło daną osobę do takiego stanu. Kiedy więc ktoś mówi: „Jestem na ciebie wściekły!", możesz odpowiedzieć: „Jesteś na mnie wściekły. Bardzo mnie to martwi". Oczywiście musi to być szczere, aby tę samą wiadomość przesłał Twój głos. Przyjmując do wiadomości i odpowiadając werbalnie i niewerbalnie na emocjonalne stany innych ludzi, powiadamiasz ich, że odbierasz je w ten sam sposób co oni. Ta bezkrytyczna akceptacja jest być może największym darem, jaki możesz dać drugiemu człowiekowi. Następnym krokiem jest sprawdzenie, czy ta osoba rzeczywiście słyszała Twoje potwierdzenie. Zazwyczaj się trochę uspokaja i w sposób widoczny rozluźnia. Ponieważ większość osób denerwuje się, gdy sądzi, że nikt ich nie słucha lub nikt się o nie nie troszczy, takie zaakceptowanie ich odczuć zmniejsza zdenerwowanie. Gdy już będziesz pewny, że druga osoba odpowiedziała na Twoje potwierdzenie, możesz ruszyć w stronę rozwiązania problemu. „Może na chwilę usiądziemy i porozmawiamy o tym, co cię tak bardzo zdenerwowało. Jestem pewny, że chciałeś ze mną rozmawiać, aby rozwiązać ten problem i utrzymać nasz związek. Prawda?". Z takim stwierdzeniem trudno się będzie nie zgodzić i prawdopodobnie pomoże to drugiej osobie poczuć, że rzeczywiście ją usłyszałeś i zrozumiałeś. Ta odpowiedź zakłada, że za krzykiem tej osoby kryją się pozytywne intencje — prawdziwym powodem, dla którego chciała ona z Tobą rozmawiać, było znalezienie rozwiązania problemu i utrzymanie związku. Takie dodane do wypowiedzi stwierdzenie pomoże Wam pamiętać, że każdy ma dobre intencje, choć czasami mamy inne wrażenie. Na tym założeniu opiera się znaczna część metodologii NLP. Bez względu na to, czy prawdą jest założenie, że człowiek ma zawsze dobre intencje, jeśli będziesz się zachowywał, jakby to była prawda, na pewno polepszy to jakość komunikacji i Twojego życia! Działanie oraz mówienie w sposób potwierdzający tę prawdę mogą rozładować nawet poważne sytuacje konfliktowe.
Ludzie, którzy mają ze sobą dobry kontakt, dostosowują (ang. align) swoje zachowania. Zademonstruje to prosty eksperyment. Przyglądając się grupie zbierających się osób, zwróć uwagę na to, co się dzieje w pierwszych kilku minutach, gdy ludzie zaczynają zapoznawać się ze sobą lub odnawiają swoje relacje. Zauważ, że wraz z nawiązaniem dobrego kontaktu, zaczynają w naturalny sposób dostosowywać swoje postawy i sposób poruszania się. Takie dostosowanie może występować na kilku poziomach, podobnie jak wtedy, gdy dwoje ludzi zbliżają wspólne zainteresowania. Jeśli na przykład tocząc z kimś niezobowiązującą rozmowę w samolocie odkryjesz, że jesteście z tego samego miasta, możecie mieć wystarczająco wiele wspólnego, by rozmawiać ze sobą przynajmniej przez część lotu. Skuteczniejszy sposób dostosowania polega na fizycznym wykorzystaniu przestrzeni. Kiedy siedzisz z kimś w pokoju i chcesz mu pokazać album ze zdjęciami lub książkę, zazwyczaj siadasz tuż obok niego. Ta pozycja daje w naturalny sposób poczucie wspólnoty i partycypacji. Niektórzy biznesmeni, spotykając się przy stole ze swoimi współpracownikami, zawsze siadają naprzeciwko, po drugiej stronie stołu. Są też tacy, którzy siadają po tej samej stronie, jak najbliżej drugiej osoby. Można zauważyć, że wpływ tych wyborów odzwierciedlają wyrażenia werbalne. Chciałbyś się z kimś „policzyć"? Wszyscy wiemy, do czego mogłoby dojść. A może wolałbyś „podzielić się przestrzenią"? Dostosowanie swojej pozycji ciała do rozmówcy tak, by wskazywała podobny kierunek, zwiększa szanse na zrozumienie jego punktu widzenia, nawiązanie kontaktu i osiągnięcie poczucia harmonii. Bez względu na to, czy będziesz wtedy stał, czy siedział, to tak jakbyś dzielił tę samą przestrzeń i dążył w tym samym kierunku. Ty i Twój rozmówca w sposób naturalny będziecie wykonywali gesty w kierunku tej wspólnej przestrzeni. Jeśli osiągnęliście zgodę i dzielicie wspólne zainteresowania, poczucie dostosowania będzie jeszcze pełniejsze. Jeśli jesteście w konflikcie lub w trakcie budowania wspólnych zainteresowań, takie fizyczne dostosowanie może pomóc w przyspieszeniu współpracy. Z tych zasad korzystała pewna znana ze skuteczności menedżer małej firmy usługowej. Swoje biurko ustawiła w standardowy sposób, jednak za biurkiem umieściła jedno krzesło, a przed nim kolejne dwa. Gdy chciała trzymać kogoś na dystans lub potrzebowała się z kimś „zrównać", aby przekazać trudne wieści lub uwagi, sadzała taką osobę po drugiej stronie biurka naprzeciwko siebie. Jeśli jednak zależało jej na nawiązaniu dobrego kontaktu lub pogłębieniu istniejącego związku, wychodziła zza biurka i ustawiała krzesła przed biurkiem pod odpowiednim kątem. W ten sposób, rozmawiając z daną osobą, dzieliła jej przestrzeń i czuła większe dostosowanie. Inny przykład wpływu osiąganego przez powielanie został po raz pierwszy zauważony w przedsiębiorstwach japońskich. W wielu firmach pracownicy zbierali się na początku dnia i wykonywali wspólnie ćwiczenia gimnastyczne. Zauważono wzrost produktywności oraz zwiększenie zadowolenia wśród nich. Według niedawno przedstawionych i dość intrygujących wyników zmniejszyła się również częstotliwości wypadków w pracy. Te korzyści są skutkiem bardzo dobrego kontaktu między pracownikami, którzy zaczynali swoją pracę od takich wspólnych ćwiczeń dostosowawczych. Termin dostosowanie, lub jego angielski odpowiednik align-ment, pomogą Ci w zapamiętaniu, co należy zrobić, aby znaleźć wspólny grunt dla rozwoju związku. Możesz powielić wspólne zainteresowania, ułożenie ciała lub stan emocjonalny.
1. Wybierz jakąś nieistotną sytuację. Wybierz kontekst, w którym nic nie tracisz, na przykład niewymuszone spotkanie ze współpracownikiem lub nieznajomym w miejscu publicznym. Alternatywą jest zaproszenie do wykonania tego ćwiczenia kolegi, który siedziałby obok Ciebie. Efekt tego ćwiczenia jest wyraźniejszy, gdy druga osoba nie wie początkowo, co masz zamiar zrobić. 2. Spróbuj się dopasować. Rozmawiając z drugą osobą, zwróć uwagę na tempo i ton jej głosu. W trakcie rozmowy zacznij subtelnie dostosowywać głos, aż Twój ton i tempo będą tak podobne do Twojego adwersarza, jak tylko to możliwe. Zwróć uwagę na jakość komunikacji: czy przepływ informacji jest teraz gładki, czy utrudniony? Czy masz poczucie dobrego kontaktu? 3. Spróbuj się nie dopasować. Po kilku minutach gładkiej i płynnej rozmowy zmień swój głos, aby zaczął się całkowicie różnić od tonu i tempa głosu osoby, z którą rozmawiasz. Zwróć uwagę na wpływ tej zmiany na jakość rozmowy. 4. Teraz ponownie się dopasuj. Ponownie zharmonizuj swój głos z głosem Twojego gościa i zauważ, że pozwoliło to odzyskać kontakt, który umożliwia dobrą komunikację. Możesz również harmonizować sposób poruszania się drugiej osoby. Podobnie jak w przypadku mowy, fizyczny sposób poruszania się człowieka trzyma się pewnych wzorców. Niektórzy ludzie są w ciągłym ruchu, inni prawie stoją. Niektórzy wykonują duże i gładkie gesty, inni małe i raptowne. Przez subtelne dostosowanie rytmu własnych ruchów do osoby, z którą prowadzisz rozmowę, znacznie zwiększysz podstawy formującego się związku. Aby stać się adeptem sztuki harmonizowania z czyimiś wzorcami ruchu, możesz zastosować ćwiczenie przypominające to przedstawione przed chwilą. Ćwicząc te umiejętności, rozwijasz zdolność natychmiastowego budowania kontaktu, a także szybkiego odzyskiwania go w razie utraty. Następnym krokiem jest zastanowienie się nad utrzymaniem takiego kontaktu przez dłuższy czas. Tworzenie zgodnych i spójnych odczuć w ramach kontaktu to różnica między kontaktem „powierzchownym" a doskonałymi relacjami.
Czasami nie ma możliwości zharmonizowania się z czyjąś pozycją ciała lub wyrazem twarzy. Taką oczywistą sytuacją jest na przykład rozmowa przez telefon. Jednym z najpotężniejszych sposobów ustanowienia kontaktu, bez względu na to, czy osobiście, czy przez telefon, jest zharmonizowanie z tonem, tempem i rytmem głosu drugiej osoby. Odpowiadając drugiej osobie, używaj po prostu tego samego tonu głosu z tą samą szybkością lub w tym samym tempie. Robiąc to, zharmonizujesz się z tonacją i rytmem myśli drugiej osoby. Jeśli byłeś kiedykolwiek naprawdę czymś podekscytowany i pędziłeś po ścieżkach swego umysłu z prędkością 90 mil na godzinę, a druga osoba nawet nie wsiadła do pociągu, wiesz, że w tym momencie nie miałeś z tą osobą wiele wspólnego. Jednym z najprostszych sposobów, które pozwolą pamiętać o nawiązywaniu kontaktu, jest zwrócenie uwagi na pewne aspekty rytmu mowy drugiej osoby. Zaobserwuj, czy mówi raczej szybko i płynnie czy wolno i z przerwami. Niektórzy ludzie lubią przerywać swoją wypowiedź, po czym mówić ponownie. Inni mówią non stop, nie robiąc nawet przerw na wzięcie oddechu. Gdy rozpoznasz wzorzec, możesz dostosować własną mowę, by się do niego przybliżyć. Jeśli ktoś mówi: „Ta technika nie działa", to dziewięć razy na dziesięć powodem jest faktyczne niezmienienie wzorca własnej mowy, który miał być zharmonizowany z drugą osobą — tylko mu się wydawało, że to zrobił. Ważne jest, by poświęcić trochę czasu na wszelkie subtelności mowy i poćwiczyć ich harmonizowanie. Szczególnie zauważalnym przykładem wpływu tempa mowy jest sytuacja, która zdarzyła się w krajowej firmie telefonicznej w Denver w Kolorado. Pracownica biura obsługi klienta, Mary musiała przenieść usługę dla nowego klienta ze starej lokalizacji w Nowym Orleanie do nowej w Denver. W trakcie tego procesu Mary zadzwoniła do drugiej pracownicy o imieniu Jane, aby przedyskutować przeniesienie bilingów. Choć Mary i Jane nigdy wcześniej nie rozmawiały przez telefon, było wyraźnie widać, że porozumiewają się ze sobą w sposób bardzo serdeczny, a powierzone im zadanie wykonują bez żadnych problemów. Dla każdego, kto po obu stronach linii obserwował tę rozmowę, było również ewidentne, że miały bardzo podobny ton głosu i mówiły w mniej więcej tym samym, umiarkowanie szybkim tempie. Kilka chwil po rozmowie z Jane Mary ponownie zadzwoniła do Nowego Orleanu, aby przenieść rejestr usługi. Lucille w Nowym Orleanie mówiła znacznie wolniej, niższym i cichszym głosem niż Mary, która wciąż mówiła szybko z wyższym tonem głosu. Choć Mary i Lucille również się nie znały i nie rozmawiały o niczym poza sprawami służbowymi, w kilka minut pojawiło się między nimi ewidentne napięcie. Narastająca frustracja była dobrze słyszalna w ich głosach, a na koniec rozmowy obie były już wyraźnie zdenerwowane. Jedynym możliwym powodem była duża różnica w szybkości i tonie głosu. Inny przykład wpływu harmonizowania głosu jest związany z firmą Bell System, gdy składała się jeszcze z regionalnych spółek operatorskich. Jedna z nich miała najniższe notowania pod względem zadowolenia klientów. Głos ludzi w tym regionie był zazwyczaj wysoki, nosowy i dość monotonny. Gdy konsultant zapoznał ich z techniką harmonizowania głosu, przeszkolili wszystkich operatorów w firmie, by zharmonizowali własny głos z tempem i tonem swojego klienta. W ciągu dziewięciu miesięcy od szkolenia ta regionalna kompania zajęła drugie miejsce w notowaniach mierzących zadowolenie klienta. A jedyną różnicą było szkolenie głosu. Choć masz być czuły na niewerbalne sygnały, które wskazują na utratę kontaktu, możesz również przepytać drugą osobę o to, jak się czuła podczas kolejnych etapów ćwiczenia. Zazwyczaj ludzie będą potrafili określić, kiedy rozmowa płynęła swobodnie, a kiedy utknęła w martwym punkcie — nie wiedząc właściwie, dlaczego tak się działo.