Universum

Pierwsza rozmowa: Kim Andrews — National Bank, tu mówi Kim. Czy chce pan otworzyć rachunek? — Dzień dobry, mam pytanie do pani. Czy korzystacie z CreditChex? — Tak. — A jak się nazywa ten numer, który trzeba podać, jak się dzwoni do CreditChex? Numer kupca? Pauza. Kim rozważa pytanie. Czego dotyczyło i czy powinna odpowiedzieć? Rozmówca zaczyna mówić dalej bez chwili zastanowienia: — Wie pani, pracuję nad książką o prywatnych śledztwach. — Tak — mówi Kim, odpowiadając na pytanie po zniknięciu wątpliwości, zadowolona, że mogła pomóc pisarzowi. — A więc to się nazywa numer kupca, tak? — Mhm. — Świetnie. Chciałem się po prostu upewnić, czy znam żargon. Na potrzeby książki. Dziękuję za pomoc. Do widzenia. Druga rozmowa: Chris Walker — National Bank, nowe rachunki, mówi Chris. — Dzień dobry, tu Alex — przedstawia się rozmówca. — Jestem z obsługi klientów CreditChex. Przeprowadzamy ankietę, aby polepszyć jakość naszych usług. Czy może pani poświęcić mi parę minut? Chris zgodziła się. Rozmówca kontynuował: — Dobrze, a więc jakie są godziny otwarcia waszej filii? — Chris odpowiada na to pytanie i na szereg następnych. — Ilu pracowników waszej filii korzysta z naszych usług? — Jak często dzwonicie do nas z zapytaniem? — Który z numerów 0-800 został wam podany do kontaktów z nami? — Czy nasi przedstawiciele zawsze byli uprzejmi? — Jaki jest nasz czas odpowiedzi? — Jak długo pracuje pani w banku? — Jakim numerem kupca pani się posługuje? — Czy kiedykolwiek nasze informacje okazały się niedokładne? — Co zasugerowałaby nam pani w celu poprawienia jakości naszych usług? — Czy będzie pani skłonna wypełniać periodycznie kwestionariusze, które prześlemy do filii? Chris ponownie się zgodziła. Przez chwilę rozmawiali niezobowiązująco. Po zakończeniu rozmowy Chris wróciła do swoich zajęć. Trzecia rozmowa: Henry Mc Kinsey. — CreditChex, mówi Henry Mc Kinsey. W czym mogę pomóc? Rozmówca powiedział, że dzwoni z National Bank. Podał prawidłowy numer kupca, a następnie nazwisko i numer ubezpieczenia osoby, o której szukał informacji. Henry zapytał o datę urodzenia. Rozmówca podał ją. — Wells Fargo, wystąpiło NSF w 1998 na sumę 2066$ — po paru chwilach Henry odczytuje dane z ekranu komputera (NSF oznacza niewystarczające środki. W żargonie bankowym dotyczy to czeków, które zostały wystawione bez pokrycia). — Były jakieś zdarzenia od tamtego czasu? — Nie było. — Były jakieś inne zapytania? — Sprawdźmy. Tak — trzy i wszystkie w ostatnim miesiącu. Bank of Chicago... Przy wymawianiu kolejnej nazwy — Schenectady Mutual Investments — zająknął się i musiał je przeliterować. — W stanie Nowy Jork — dodał. Wszystkie trzy rozmowy przeprowadziła ta sama osoba: prywatny detektyw, którego nazwiemy Oscar Grace. Grace zdobył nowego klienta. Jednego z pierwszych. Jako były policjant zauważył, że część jego nowej pracy przychodzi mu naturalnie, a część stanowi wyzwanie dla jego wiedzy i inwencji. Tę robotę mógł zakwalifikować jednoznacznie do kategorii wyzwań. Twardzi detektywi z powieści, tacy jak Sam Spade i Philip Marlowe, przesiadywali długie nocne godziny w swoich samochodach, czyhając na okazję, by przyłapać niewiernego małżonka. Prawdziwi detektywi robią to samo. Poza tym zajmują się rzadziej opisywanymi, ale nie mniej istotnymi formami węszenia na rzecz wojujących małżonków. Opierają się one w większym stopniu na socjotechnice niż walce z sennością w czasie nocnego czuwania. Nową klientką Grace’a była kobieta, której wygląd wskazywał, że nie ma problemów z budżetem na ubrania i biżuterię. Któregoś dnia weszła do biura i usiadła na jedynym skórzanym fotelu wolnym od stert papierów. Położyła swoją dużą torebkę od Gucciego na jego biurku, kierując logo w stronę Grace’a, i oznajmiła, iż zamierza powiedzieć mężowi, że chce rozwodu, przyznając jednocześnie, że ma „pewien mały problem”. Wyglądało na to, że mężulek był o krok do przodu. Zdążył pobrać pieniądze z ich rachunku oszczędnościowego i jeszcze większą sumę z rachunku brokerskiego. Interesowało ją, gdzie mogły znajdować się te pieniądze, a jej adwokat nie bardzo chciał w tym pomóc. Grace przypuszczał, że był to jeden z tych wysoko postawionych gości, którzy nie chcą brudzić sobie rąk mętnymi sprawami pod tytułem „Gdzie podziały się pieniądze?”. Zapytała Grace’a, czy jej pomoże. Zapewnił ją, że to będzie pestka, podał swoją stawkę, określił, że to ona pokryje dodatkowe wydatki, i odebrał czek z pierwszą ratą wynagrodzenia. Potem uświadomił sobie problem. Co zrobić, kiedy nigdy nie zajmowało się taką robotą i nie ma się pojęcia o tym, jak wyśledzić drogę przebytą przez pieniądze? Trzeba raczkować. Oto znana mi wersja historii Grace’a. *** Wiedziałem o istnieniu CreditChex i o tym, jak banki korzystały z jego usług. Moja była żona pracowała kiedyś w banku. Nie znalem jednak żargonu i procedur, a próba pytania o to mojej byłej byłaby stratą czasu. Krok pierwszy: ustalić terminologię i zorientować się, jak sformułować pytanie, by brzmiało wiarygodnie. W banku, do którego zadzwoniłem, pierwsza moja rozmówczyni, Kim, była podejrzliwa, kiedy zapytałem, jak identyfikują się, dzwoniąc do CreditChex. Zawahała się. Nie wiedziała, co powiedzieć. Czy zbiło mnie to z tropu? Ani trochę. Tak naprawdę, jej wahanie było dla mnie wskazówką, że muszę umotywować swoją prośbę, aby brzmiała dla niej wiarygodnie. Opowiadając historyjkę o badaniach na potrzeby książki, pozbawiłem Kim podejrzeń. Wystarczy powiedzieć, że jest się pisarzem lub gwiazdą filmową, a wszyscy stają się bardziej otwarci. Kim miała jeszcze więcej pomocnej mi wiedzy — na przykład, o jakie informacje pyta CreditChex w celu identyfikacji osoby, w sprawie której dzwonimy, o co można ich pytać i najważniejsza rzecz: numer klienta. Byłem gotów zadać te pytania, ale jej wahanie było dla mnie ostrzeżeniem. Kupiła historię o pisarzu, ale przez chwilę trapiły ją podejrzenia. Gdyby odpowiedziała od razu, poprosiłbym ją o wyjawienie dalszych szczegółów dotyczących procedur. Trzeba kierować się instynktem, uważnie słuchać, co mówią i jak mówią. Ta dziewczyna wydawała się na tyle bystra, że mogła wszcząć alarm, gdybym zaczął zadawać zbyt wiele dziwnych pytań. Co prawda nie wiedziała, kim jestem i skąd dzwonię, ale samo rozejście się wieści, żeby uważać na dzwoniących i wypytujących o informacje nie byłoby wskazane. Lepiej nie spalić źródła — być może będziemy chcieli zadzwonić tu jeszcze raz. Zawsze zwracam uwagę na drobiazgi, z których mogę wywnioskować, na ile dana osoba jest skłonna do współpracy — oceniam to w skali, która zaczyna się od: „Wydajesz się miłą osobą i wierzę we wszystko, co mówisz”, a kończy na: „Dzwońcie na policję, ten facet coś knuje! Kim była gdzieś w środku skali, dlatego zadzwoniłem jeszcze do innej filii. W czasie mojej drugiej rozmowy z Chris trik z ankietą udał się doskonale. Taktyka polegała tu na przemyceniu ważnych pytań wśród innych, błahych, które nadają całości wiarygodne wrażenie. Zanim zadałem pytanie o numer klienta CreditChex, przeprowadziłem ostatni test, zadając osobiste pytanie o to, jak długo pracuje w banku. Osobiste pytanie jest jak mina — niektórzy ludzie przechodzą obok niej i nawet jej nie zauważają, a przy innych wybucha, wysyłając sygnał ostrzegawczy. Jeżeli więc zadam pytanie osobiste, a ona na nie odpowie i ton jej głosu się nie zmieni, oznacza to, że prawdopodobnie nie zdziwiła jej natura pytania. Mogę teraz zadać następne pytanie bez wzbudzania podejrzeń i raczej otrzymam odpowiedź, jakiej oczekuję. Jeszcze jedno. Dobry detektyw nigdy nie kończy rozmowy zaraz po uzyskaniu kluczowej informacji. Dwa, trzy dodatkowe pytania, trochę niezobowiązującej pogawędki i można się pożegnać. Jeżeli rozmówca zapamięta coś z rozmowy, najprawdopodobniej będą to ostatnie pytania. Reszta pozostanie zwykle w pamięci zamglona. Tak więc Chris podała mi swój numer klienta i numer telefonu, którego używają do zapytań. Byłbym szczęśliwszy, gdyby udało mi się jeszcze zadać parę pytań dotyczących tego, jakie informacje można wyciągnąć od Credit- Chex. Lepiej jednak nie nadużywać dobrej passy. To było tak, jakby CreditCheck wystawił mi czek in blanco — mogłem teraz dzwonić i otrzymywać informacje, kiedy tylko chciałem. Nie musiałem nawet płacić za usługę. Jak się okazało, pracownik CreditChex z przyjemnością udzielił mi dokładnie tych informacji, których potrzebowałem: podał dwa miejsca, w których mąż mojej klientki ubiegał się o otwarcie rachunku. Gdzie w takim razie znajdowały się pieniądze, których szukała jego „już wkrótce była żona”? Gdzieżby indziej, jak nie w ujawnionych przez Credit-Chex instytucjach?”.

Na czym polega realne zagrożenie ze strony socjotechnika? Czego powinniśmy się strzec? Jeżeli jego celem jest zdobycie czegoś wartościowego, powiedzmy części kapitału firmy, to być może potrzebny jest solidniejszy skarbiec i większe straże, czyż nie? Penetracja systemu bezpieczeństwa firmy często zaczyna się od zdobycia informacji lub dokumentu, który wydaje się nie mieć znaczenia, jest powszechnie dostępny i niezbyt ważny. Większość ludzi wewnątrz organizacji nie widzi więc powodów, dla których miałby być chroniony lub zastrzeżony. Wiele nieszkodliwie wyglądających informacji będących w posiadaniu firmy jest cennych dla socjotechnika, ponieważ mogą one odegrać podstawową rolę podczas wcielania się w kogoś innego. Ze tej publikacji dowiemy się, jak działają socjotechnicy, stając się „świadkami” ich ataków. Czasami przedstawienie sytuacji, w pierwszej kolejności z punktu widzenia ofiary, umożliwia wcielenie się w jej rolę i próbę analizy, jak my, lub nasi pracownicy, zachowalibyśmy się w takiej sytuacji. W wielu przypadkach te same wydarzenia zostaną przedstawione również z punktu widzenia socjotechnika. Pierwsza historia uświadamia nam słabe strony firm działających w branży finansowej. Jak daleko sięgnąć pamięcią, Brytyjczycy musieli zmagać się ze staroświeckim systemem bankowym. Zwykły, uczciwy obywatel nie może po prostu wejść tam do banku i założyć konta. Bank nie będzie traktować go jako klienta, dopóki osoba już będąca klientem nie napisze mu listu referencyjnego. W naszym, z pozoru egalitarnym świecie bankowości, wygląda to już trochę inaczej. Nowoczesny, łatwy sposób robienia interesów jest najbardziej widoczny w przyjaznej i demokratycznej Ameryce, gdzie każdy może wejść do banku i bez problemu otworzyć rachunek. Chociaż nie do końca. W rzeczywistości banki mają naturalne opory przed otwieraniem rachunku komuś, kto mógł w przeszłości wystawiać czeki bez pokrycia. Klient taki jest tak samo mile widziany jak raport strat z napadu na bank czy defraudacja środków. Dlatego standardową praktyką w wielu bankach jest szybkie sprawdzanie wiarygodności nowego klienta. Jedną z większych firm, które banki wynajmują do takich kontroli, jest CreditChex. Świadczy ona cenne usługi dla swoich klientów, ale jej pracownicy mogą też nieświadomie pomóc socjotechnikowi.